Fraudebeheer en soepele klantervaring
Herman Peeters is Senior Global Consultant bij Experian
Fraude is onrechtmatig of crimineel gedrag met financieel of persoonlijk gewin als doel. Het is zo oud als de bergen en zo vloeiend en turbulent als de rivieren die er doorheen stromen. Nu economieën over de hele wereld veranderen in virtuele, digitale omgevingen biedt dit potentiële fraudeurs een schat aan nieuwe kanalen om uit te buiten.
Bedrijven realiseren zich maar al te goed dat ze zichzelf en hun systemen moeten beschermen tegen aanvallen van fraudeurs. Uit onderzoek van Experian en Forrester Consulting blijkt dat 85% van de bedrijven in EMEA fraudepreventie en -detectie als topprioriteit beschouwt. Fraudeurs zijn echter inventief en meedogenloos. Als een systeem een zwak punt bevat, zal iemand daarvan proberen te profiteren. Hierdoor hebben veel organisaties het gevoel dat ze verwikkeld zijn in een digitale wapenwedloop met fraudeurs.
Bedrijven staan voor de uitdaging om fraudeurs tegen te houden en tegelijkertijd klanten een probleemloze ervaring te bieden. Uit onderzoek blijkt dat het voor succes op de lange termijn cruciaal is dat de consument wordt herkend en het gevoel krijgt dat hij of zij vertrouwd wordt. Twee derde van de klanten geeft ook de voorkeur aan beveiligingsprotocollen wanneer ze online gaan. Maar als security-maatregelen gepaard gaan met problemen, leidt dit al snel tot irritatie. Ongeveer de helft van de consumenten geeft aan dat niets erger is dan een mislukte poging om een aankoop online af te ronden, simpelweg omdat ze niet herkend worden. Bedrijven zijn zich bewust van de mening van hun klanten: 70% van de organisaties is voorstander van passieve, soepele authenticatie om het aankooptraject te optimaliseren.
De juiste balans vinden tussen fraudepreventie en een positieve klantervaring is een uitdaging voor bedrijven. Uit onderzoek blijkt dat bijna een derde van de bedrijven in de EMEA (30%) ermee worstelt en 34% gelooft dat de grootste schade van fraude het verliezen van klanten is. De juiste balans kan worden bereikt door preventie en klantervaring niet afzonderlijk te behandelen. Fraude moet worden benaderd als een bedrijfsbreed probleem dat moet worden afgewogen tegen de klantervaring.
Overheidsbeleid speelt ook een belangrijke rol in de fraudestrategie van bedrijven. Regelgeving zoals de AVG en PSD2 wordt door sommigen gezien als een kostbare inspanning om aan de regels te voldoen. Maar progressieve bedrijven zien deze regelgeving als iets positiefs omdat ze de rollen, verantwoordelijkheden, transparantie en verantwoordingsplicht van de stakeholders verduidelijkt.
Regelgeving zoals PSD2 heeft er ook aan bijgedragen dat gegevensbeheer niet langer wordt gezien als van ondergeschikt belang. Dit is bereikt door de waarde ervan te benadrukken voor veel beleidsmakers. Daarnaast ontstaat er een nieuwe generatie van betrokken en data-bewuste klanten, die zich nu echt bewust worden van de waarde van hun gegevens.
Het is duidelijk dat de bezorgdheid over fraude niet langer volledig afhankelijk is van financiële verliezen. Het gaat veel verder en betreft ook de klantervaring, naleving van de regelgeving en reputatiekwesties. Commerciële mensen zijn zich bewust van de ware kosten van een verloren klant, wat in onze hyper-verbonden en snelle wereld veel verder gaat dan alleen maar financieel verlies. Als gevolg daarvan hebben de best presterende fraudeteams zich ontwikkeld en houden zij zich nu ook bezig met compliance, reputatie, klantervaring en innovatie. Maar velen hebben ook hun kerntaak niet uit het oog verloren, waarbij fraudepreventie en -detectie nog steeds de hoogste prioriteit hebben. Het is duidelijk dat effectief fraudebeheer afhankelijk is van snelheid, flexibiliteit en wendbaarheid.
Bedrijven erkennen de noodzaak om te investeren in innovatie en technologie om fraude effectief te beheren. 51% van de respondenten in de EMEA-regio is in de komende drie jaar van plan te investeren in kunstmatige intelligentie en oplossingen voor machine learning, naast modulaire platforms met single access (55%) - zoals de bekroonde CrossCore-oplossing van Experian - en mogelijkheden om frauduleuze activiteiten te voorkomen.
Klanten hebben almaar hogere verwachtingen. Maar gezien de spanning tussen klantervaring en fraude-oplossingen, zullen steeds meer bedrijven overstappen naar nieuwe technologie, automatisering, geavanceerde analyse en biometrie. Want dat is nodig om te voldoen aan de eisen van een probleemloze klantervaring via elk kanaal.